SUPPORTO TECNICO ANNUALE

nota importante

UNILAB è costantemente impegnata a garantire ai suoi Clienti un valore aggiunto al loro acquisto software. Novità e aggiornamenti alle ultime versioni delle librerie fluidi, gli ultimi refrigeranti disponibili, nuovi componenti ad archivio, sono solo alcuni dei tanti piccoli aggiornamenti che Unilab ha rilasciato nel 2018, disponibili a tutti gli utenti semplicemente cliccando sull’icona update.

Il Supporto Tecnico dà diritto a tutte release di aggiornamento del programma rilasciate nel corso dell’anno (minor & major release), alla correzione di eventuali bug e, solamente per i software personalizzati, al rilascio di 12 setup di aggiornamento.

La sottoscrizione del Supporto Tecnico garantisce al Cliente un ulteriore servizio: la fornitura di un determinato numero di ore gratuite di assistenza  fruibili nel corso dell’anno, non cumulabili e non trasferibili. Queste ore potranno essere spese per ottenere formazione su specifiche funzioni dei programmi, assistenza nel calcolo di progetti, analisi degli output di calcolo, gestione degli archivi tecnici di programma, supporto all’installazione, implementazione di piccole modifiche e nuove funzionalità dei programmi personalizzati. L’implementazione di tali modifiche e nuove funzionalità è soggetta ad insindacabile valutazione di Unilab. Le ore di assistenza gratuita non potranno invece essere convertite in corsi di formazione sull’uso dei programmi. Le ore non consumate entro il termine dell’anno verranno azzerate il 31 dicembre e non daranno titolo a sconto sulla quota del Supporto Tecnico per l’anno a venire.

Terminate le ore di supporto tecnico fornite in franchigia alla sottoscrizione del contratto, verrà comunque assicurato il supporto tecnico per la correzione di eventuali bug. Se necessarie, potranno essere acquistate a condizioni agevolate, ulteriori ore di supporto tecnico per le attività di cui al paragrafo precedente.

Per non perdere tutti i vantaggi derivanti dal Supporto Tecnico UNILAB, ti invitiamo quindi a rinnovare anche per il 2019 il servizio di assistenza tecnica.

Customer Care

FAC-SIMILE DI DOCUMENTO DI SUPPORTO TECNICO ANNUALE

DEFINIZIONI

  1. Ai fini del presente Contratto, i termini successivamente indicati, ove riportati con lettera maiuscola, avranno il seguente significato, con la precisazione che i termini definiti al singolare si intendono riferiti anche al plurale e viceversa.

Cliente: soggetto giuridico, ubicato in una determinata area geografica, identificabile come soggetto Destinatario della fattura di acquisto emessa dal Fornitore, che acquisisce il diritto ad utilizzare una o più Licenze d’uso e/o Licenze d’uso Commerciali, e/o a usufruire di Ore di Implementazione, Ore di Ingegneria e/o servizi legati al Supporto Tecnico Annuale dei suddetti software.

Unilab: soggetto giuridico, che interagisce con il Cliente, il quale fornisce Software di progettazione, Software di Selezione, Software Personalizzato, ore di Implementazione o di Ingegneria, servizi legati al Documento di Supporto Tecnico Annuale dei suddetti software, a seguito di uno specifico compenso pattuito preventivamente.

Licenza d’uso: il diritto concesso dal Fornitore ad un Cliente di utilizzare una copia del Programma di Progettazione, del Programma di Selezione o del Software Personalizzato di un solo elaboratore. Le licenze d’uso, di qualsiasi tipologia qui esposta, sono sempre e comunque legate al Brand o al Marchio e all’area geografica d’uso concordato con il Cliente. Non possono essere per nessuna ragione distribuite ad aziende consociate, affiliate o simili, se non espressamente concordato preventivamente con Unilab srl tramite pagamento di un compenso aggiuntivo.

Casa o Azienda Madre: Cliente che acquisisce un numero di Licenze d’uso Commerciali con la finalità di distribuire uno strumento di selezione commerciale a utenti selezionati.

Supporto Tecnico Annuale: Documento che, dietro il pagamento del canone annuale, consente la fruizione dei Servizi di Assistenza e Manutenzione.

Contratto di Licenza d’uso: Contratto che, dietro il pagamento del corrispettivo, permette l’uso, a mezzo di Codice di Attivazione, del programma installato. Ciascun Codice di Licenza consente l’attivazione di una copia del programma.

Licenza d’uso Commerciale: Licenza che, dietro il pagamento del corrispettivo, consente la possibilità di distribuire il software all’esterno dell’azienda Madre.

Codice di Attivazione: Codice alfanumerico fornito da Unilab a seguito del pagamento del corrispettivo e che consente l’utilizzo del programma.

Documentazione: Documenti in formato cartaceo e/o digitale di argomento tecnico e/o commerciale.

Programma di Progettazione: Programmi di ausilio per l’Ufficio Tecnico nella progettazione termodinamica delle macchine e scambiatori oggetto del programma.

Programma di Selezione: Programmi per la rete di vendita che permettono la selezione delle macchine oggetto del software da intendersi come catalogo elettronico avanzato. I programmi di selezione consentono la selezione, con relativo calcolo termodinamico delle unità oggetto del contratto, di alcuni componenti e/o accessori, la preparazione di offerte e l’esportazione dei report tecnici (stampe).  I Programmi di Selezione sono soggetti a personalizzazione obbligatoria, da definirsi in dettaglio con il cliente nella fase iniziale del presente contratto.

Software Personalizzato: Programma implementato totalmente o in parte secondo le specifiche richieste del cliente in fase di Sviluppo del programma.

Personalizzazione: Per i Programmi di Selezione è obbligatoria e comprende tutte le modifiche che vengono concordate preventivamente con il cliente in fase iniziale della contrattazione.  Esempi di personalizzazioni sono: layout grafico del software e delle maschere, inserimento campi addizionali nelle maschere, cambio dei campi e/o voci presenti delle maschere, inserimento maschere aggiuntive che non modificano il flusso logico di lavoro del software standard, template di stampa.

Software Standard: Programma prodotto in serie e destinato alla generalità degli utenti. I programmi standard funzionano secondo le specifiche originali di Unilab.

Major Release: Aggiornamento software che coinvolge le principali funzionalità di calcolo,  migliora il programma, integra nuovi aspetti fruibili da tutti gli utenti in regola con il Supporto Tecnico Annuale.

Minor Release: Aggiornamento software che non coinvolge gli aspetti principali del calcolo, ma corregge bachi ed errori e integra nuove funzionalità fruibili da tutti gli utenti in regola con il Supporto Tecnico Annuale.

Software patch: Aggiornamento software che non coinvolge le funzionalità  principali del calcolo, ma corregge bachi ed errori. La fornitura di software patch avviene tramite invio setup o file relativi.

Trasferimento di Licenza: Inteso come il trasferimento di utilizzo del software all’interno della stessa Casa Madre da un computer all’altro. Il Trasferimento di Licenza può avvenire solo con l’ausilio dei tecnici Unilab.

Attivazione Stand Alone: Il software Unilab è attivabile solo su dispositivi Desktop, una singola licenza per un singolo utente concorrente. L’attivazione Stand Alone non consente il funzionamento del programma Unilab in macchine virtuali o sistemi operativi server.

Attivazione su Server: Il software Unilab viene installato in un server specifico della Casa Madre. L’attivazione su Server potrà consentire l’attivazione della licenza d’uso software a n-computer, connessi tutti alla medesima rete Server della Casa madre. Il numero di attivazioni di licenza d’uso dovrà essere definito espressamente da contratto. 

12 Setup di Implementazione Garantiti: Setup di aggiornamento ricompresi nell’Assistenza Ordinaria per i Programmi di Selezione dall’art. 5 del presente Contratto.

Nuove implementazioni/ Interventi di Nuova Implementazione: Tutte quelle funzionalità che non sono presenti, al momento della richiesta, all’interno del software.

Setup di Implementazione: Setup che viene fornito qualora venga espressamente richiesta dal cliente, l’introduzione nel software, di una nuova funzionalità.

Assistenza Ordinaria/Servizio di Assistenza e Manutenzione: Correzione di bachi e errori di lieve entità, modifiche marginali alle maschere ed alle stampe. Unilab si riserva di valutare se le modifiche richieste dal Cliente siano da considerarsi di lieve entità e, pertanto, coperte dal Documento di Supporto Tecnico Annuale o se rientrino negli Interventi di Nuova Implementazione.

Assistenza Straordinaria/Intervento di Assistenza Straordinaria: Assistenza fornita a seguito ad errori o malfunzionamenti derivanti da cause esterne al Codice Sorgente, come l’uso delle DLL di terze parti, antivirus installati sul computer dove si esegue il software, la non conformità delle procedure suggerite da Unilab.

Assistenza Remota: Assistenza fornita a mezzo di connessione remota via internet, mediante l’utilizzo di tool gratuiti, che consentono la condivisione sicura del monitor del Cliente con i tecnici Unilab. L’assistenza in remoto permette l’analisi e la comprensione del problema evidenziato dal Cliente, l’intervento da parte dei tecnici Unilab e/o la eventuale risoluzione del suddetto. La connessione in remota viene richiesta espressamente dai tecnici Unilab solo dopo aver valutato la segnalazione inviata dal Cliente all’indirizzo customercare@unilab.eu

Codice Sorgente: Testo dell’algoritmo del programma scritto nel linguaggio di programmazione scelto. Esso va a costituire l’eseguibile del software ed è di proprietà di Unilab.

Segnalazioni Randomiche: Segnalazioni di errori che non sono riproducibili pur seguendo i passaggi descritti dall’utente. 

Prima Stipulazione: prima fornitura e/o installazione del software qualora il richiedente non sia mai stato in passato cliente Unilab oppure abbia risolto il precedente Contratto di Licenza d’uso del Software.

Logo casa madre per Programmi di Progettazione: Inserimento del logo legato alla Casa Madre che è titolare del contratto d’uso di licenza software.

Loghi specifici per Licenze Commerciali: Inserimento, nel software di selezione per la rete distributiva, di loghi diversi da quello della Casa Madre; brand appartenenti a titolo definitivo alla Casa Madre e/o a titolo temporaneo per rapporti di partnership con aziende diverse. L’introduzione di loghi diversi  verrà concordata in contratto, e potrà essere a discrezione di Unilab, oggetto di specifica contrattazione.

 

OGGETTO DEL CONTRATTO

  1. Il presente contratto ha ad oggetto la prestazione da parte di Unilab S.r.l. (di seguito solo “Unilab”) a favore del Cliente del Servizio di Assistenza e Manutenzione del programma, a fronte del pagamento del Corrispettivo, secondo quanto stabilito dall’articolo 17.
  2. Il Servizio di Assistenza e Manutenzione é riservato esclusivamente ai Clienti titolari di una regolare licenza d’uso del programma.
  3.  Per i Programmi di Progettazione, il Servizio di Assistenza e Manutenzione oggetto del presente contratto comprende: a) Servizio di aggiornamento via internet, ivi incluso il download delle ultime Minor Release disponibili; b) Software Patch; c) Assistenza Remota via internet; d) supporto, mediante connessione in remoto, per Trasferimento Licenza da pc ad altro pc di proprietà del medesimo Cliente; e) correzione degli errori segnalati.
  4. Per i Programmi di Selezione, in aggiunta ai servizi di cui all’art. 4, il  Servizio di Assistenza e Manutenzione comprende inoltre 12 Setup di Implementazione Garantiti.

    Il rilascio di un nuovo setup per la correzione di errori e malfunzionamenti rientranti nell’Assistenza Ordinaria oggetto del presente contratto, è escluso dal numero di 12 Setup di Implementazione Garantiti del presente articolo.

  5. Il presente contratto non include: 

  1. L’Assistenza Straordinaria;
  2. Le Nuove Implementazioni del programma.
  3. Formazione (come usare il software)

Per la realizzazione degli Interventi di Nuova Implementazione e per la risoluzione di problemi rientranti nell’ Assistenza Straordinaria, Unilab si riserva di inviare un preventivo secondo le modalità di cui agli artt. 20, 21, 22, 23, 24 del presente contratto.

7. Qualora, a seguito dell’installazione o dell’aggiornamento del programma, si verifichino errori nell’esecuzione dello stesso, il Cliente ha l’onere di segnalarli tempestivamente ad Unilab.

Unilab non é tenuta a risolvere Segnalazioni Randomiche, generiche e/o non corredate delle informazioni di cui al successivo art. 8.

  1. Nella segnalazione di cui all’art. 7 devono essere riportate le seguenti informazioni:
  1. modalità utente (amministratore/utente);
  2. nome programma, edizione, versione, build;
  3. screenshot che visualizzino il problema;
  4. descrizione dettagliata delle procedure eseguite ed in seguito alle quali si è manifestato il problema.
  1. Qualora si verifichino errori o difetti nell’esecuzione del programma che non possano essere corretti mediante l’aggiornamento, a causa dei quali la copia del software risulti irrimediabilmente danneggiata, Unilab si impegna a mettere a disposizione un setup aggiornato del programma secondo le modalità concordate con il Cliente.

Il Cliente potrà salvare il setup aggiornato di cui al comma precedente all’interno di un dispositivo fisico (disco fisso – chiave usb) al fine di conservare una copia di Backup del programma.

  1. Salvo quanto stabilito all’art. 5, i Servizi di Assistenza e Manutenzione oggetto del presente contratto sono erogati sulla base delle evoluzioni del programma che Unilab deciderà di implementare a propria discrezionalità, nonché sulla base delle segnalazioni effettuate dal Cliente, senza alcun obbligo circa periodicità, tempistiche, tipologia o numero di interventi da effettuare.
  2. I Servizi di Assistenza e Manutenzione saranno erogati attraverso le modalità che Unilab riterrà di volta in volta più opportune. A titolo meramente esemplificativo e non esaustivo: l’invio di Software Patch che il Cliente dovrà installare sul programma, ovvero nuove versioni del programma che andranno a sostituire quella precedente.
  3. Salvo diversa indicazione di Unilab, il Cliente é tenuto ad adeguare il programma installando gli aggiornamenti e seguendo scrupolosamente le istruzioni indicate dalla stessa. In caso contrario Unilab non garantisce il corretto funzionamento del programma.

Qualora, a seguito dell’inottemperanza agli obblighi a carico del Cliente stabiliti al comma precedente del presente articolo, si verifichino errori nell’esecuzione del programma, la loro risoluzione avverrà secondo le modalità di cui agli artt. 20, 21, 22, 23, 24.

 

RESPONSABILITA’

  1. Fatti salvi i limiti inderogabili di legge, Unilab non potrà in ogni caso essere ritenuta responsabile per danni di qualsiasi genere e a qualunque titolo che il Cliente o terzi possano subire a causa dell’utilizzo del programma, ovvero per il mancato utilizzo o il difettoso funzionamento dello stesso, inclusi, in via meramente esemplificativa, eventuali perdite, alterazioni, modifiche di dati e/o danneggiamenti ad hardware sui quali il programma sarà installato o a programmi destinati ad operare congiuntamente con il programma.
  2. Unilab non sarà in nessun caso responsabile per perdite di profitto, perdite di produttività, spese generali, mancati ammortamenti, mancato guadagno del Cliente o di terzi in qualsivoglia modo connessi all’utilizzazione del programma e, in ogni caso, per qualsiasi forma di lucro cessante, danno indiretto o consequenziale subito dal Cliente o da terzi.

 

CORRISPETTIVO E DURATA DEL DOCUMENTO DI SUPPORTO TECNICO ANNUALE

  1. Tutti i corrispettivi sono da intendersi, ove non diversamente indicato, al netto dell’IVA e inclusivi di tutte le altre imposte, le tasse e gli oneri di qualsiasi genere, presenti e futuri, inerenti a qualsiasi titolo al Contratto.
  2. La durata del Supporto Tecnico Annuale coincide con la durata dell’anno solare (1 Gennaio-31 Dicembre).
  3. Il corrispettivo per i Servizi di Assistenza e Manutenzione é rappresentato da un canone annuale da calcolarsi sulla base del listino prezzi vigente al momento della sottoscrizione o di rinnovo del Documento, o sulla base di quanto diversamente pattuito.
  4. In caso di Prima Stipulazione del Documento di Supporto Tecnico Annuale avvenuta ad anno solare già iniziato, il corrispettivo verrà concordato tenendo conto dei mesi rimanenti alla scadenza prevista. In questo caso il Documento si intenderà automaticamente rinnovato a partire dal 1 Gennaio dell’anno solare successivo a quello della Prima Stipulazione, secondo le modalità di cui all’art. 34.
  5. Il pagamento del corrispettivo per il Supporto Tecnico Annuale deve avvenire nella modalità ed entro la data indicata nella fattura o nel pro-forma invoice emesso da Unilab a seguito della sottoscrizione o del rinnovo automatico del Supporto Tecnico.

SERVIZI DI ASSISTENZA STRAORDINARIA E INTERVENTI DI NUOVA IMPLEMENTAZIONE

  1. Ai fini della risoluzione degli errori o malfunzionamenti rientranti nell’ Assistenza Straordinaria sarà onere del Cliente redigere una segnalazione contenente le seguenti informazioni:
  1. modalità utente (amministratore/utente);
  2. nome Programma, edizione, versione, build;
  3. screenshot che visualizzino il problema;
  4. descrizione dettagliata delle procedure eseguite ed in seguito alle quali si è manifestato il problema.
  1. Unilab si impegna ad effettuare gli Interventi di Assistenza Straordinaria, con la diligenza media propria del settore e non presta alcuna garanzia per quanto concerne i risultati di tali interventi.
  2. Il corrispettivo per i Servizi di Assistenza Straordinaria e per gli Interventi di Nuova Implementazione richiesti dal Cliente, è calcolato sulla base del costo orario vigente al momento della richiesta di intervento.

Qualora, la realizzazione delle Nuove Implementazioni o l’esecuzione degli Interventi di Assistenza Straordinaria richiesti dal Cliente prevedano un intervento in loco del personale Unilab,  il corrispettivo verrà calcolato sulla base delle modalità di rimborso spese vigenti al momento della richiesta di intervento.

  1. Il corrispettivo per gli Interventi di Assistenza Straordinaria e per gli Interventi di Nuova Implementazione è determinato sulla base di un preventivo inviato da Unilab al Cliente, ove verrà indicata una stima delle ore necessarie per l’esecuzione dell’intervento o per la realizzazione delle Nuove Implementazioni, i cui costi saranno calcolati sulla base di quanto stabilito all’art. 22.

A seguito dell’accettazione di tale preventivo Unilab provvederà ad emettere fattura o pro forma invoice.

  1. Gli Interventi di Assistenza Straordinaria e gli Interventi di Nuova Implementazione verranno effettuati solo dopo il pagamento della fattura o del proforma in voice di cui all’art. 23.

SERVIZI DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE PER LICENZE COMMERCIALI

  1. Nelle Licenze d’uso Commerciali i Servizi di Assistenza e Manutenzione sono erogati solo ed esclusivamente nei confronti della Casa madre che ha sottoscritto il presente contratto e non nei confronti dell’utente finale.
  2. Qualora l’utente finale voglia rivolgersi direttamente ad Unilab per la risoluzione di eventuali problemi, il corrispettivo per l’intervento di risoluzione sarà calcolato secondo le modalità di cui agli art. 20, 21, 22, 23, 24.
  3. In caso di mancato pagamento del canone annuale, i Servizi di Assistenza e Manutenzione saranno interrotti anche nei confronti degli Utenti Finali a partire dal quindicesimo giorno solare successivo a quello indicato nella fattura o nel pro forma invoice per il pagamento.

 

MANCATO PAGAMENTO

  1. Il diritto al canone annuale in capo ad Unilab sorge a fronte della semplice stipula del contratto e non é condizionato, in tutto o in parte, alla effettuazione di un numero minimo di Servizi di Manutenzione, né tanto meno alla effettiva installazione di tutti gli aggiornamenti, moduli e correzioni del programma consegnati al Cliente in esecuzione del contratto.
  2. In caso di mancato pagamento del canone annuale, il Servizio di Assistenza e Manutenzione verrà sospeso a partire dal quindicesimo giorno solare successivo a quello indicato nella fattura o nel pro-forma invoice per il pagamento.
  3. In caso di mancato pagamento del canone annuale per un periodo inferiore ad un anno dalla data prevista per il pagamento nella fattura o nel pro forma invoice, il Cliente, al fine di poter usufruire nuovamente del Servizio di Assistenza e Manutenzione, dovrà corrispondere la quota prevista per l’intero anno indipendentemente dal momento di esecuzione del pagamento.
  4. In caso di mancato pagamento del canone annuale per un periodo superiore ad un anno dalla data prevista per il pagamento nella fattura o nel pro forma invoice, il Cliente, al fine di poter usufruire nuovamente dei Servizi di Assistenza e Manutenzione, in aggiunta alla quota prevista per l’anno in corso, sarà obbligato a versare la somma dovuta per i canoni arretrati, maggiorata del 25%.
  5. In caso di mancato pagamento del canone per un periodo superiore a tre anni dalla data indicata nella fattura o nel pro forma in voice per il pagamento, il Cliente potrà regolarizzare la propria posizione nelle modalità di cui all’art. 33, solo ed esclusivamente se in tale arco di tempo non sia stata rilasciata una nuova versione del programma, in caso contrario il presente documento si considera automaticamente risolto ed il Cliente, al fine di potere usufruire della nuova versione del programma, dovrà stipulare un nuovo Contratto di Licenza Software ed un nuovo Documento di Supporto Tecnico Annuale.
  6. In caso di mancato pagamento del canone per tre anni consecutivi dalla data indicata nella fattura o nel pro forma in voice per il pagamento, qualora non sia stata rilasciata una nuova versione del programma, al fine di poter usufruire nuovamente dei Servizi di Assistenza e Manutenzione, il Cliente, in aggiunta alla quota prevista per l’anno in corso, sarà obbligato a versare la somma dovuta per i canoni arretrati, maggiorata del 35%.

 

RINNOVO E RECESSO

  1. Salvo l’esercizio della facoltà di cui all’art. 36, il Documento di Supporto Tecnico Annuale verrà automaticamente rinnovato il 1° Gennaio dell’anno solare successivo alle tariffe ed alle condizioni vigenti al momento del rinnovo.
  2. In caso di variazioni nelle tariffe o di aggiornamento delle condizioni generali di contratto, Unilab si impegna ad informare il Cliente entro il 1° Settembre dell’anno solare in corso.

Dette variazioni troveranno applicazione a partire dal 1° Gennaio dell’anno solare successivo a quello della comunicazione.

  1. Il Cliente ha la facoltà di recedere dal presente Documento dandone comunicazione scritta a mezzo raccomandata A/R/ Posta elettronica certificata da trasmettere 90 giorni solari prima dello scadere del documento stesso. Nel caso in cui la comunicazione non pervenga entro il termine di 90 giorni solari dalla data di scadenza del Documento, il Documento si intende automaticamente rinnovato secondo le modalità di cui all’art. 34.
  2. Il recesso dal Documento di Supporto Tecnico Annuale comporta la cessazione dei Servizi di Assistenza e Manutenzione oggetto del presente contratto.
  3. Il Cliente non potrà cedere il presente contratto a terzi pena l’immediata risoluzione dello stesso.

Nell’ambito di una generale cessione o affitto  d’azienda o di ramo di essa, il Cliente non potrà cedere il presente contratto senza il consenso espresso e scritto di Unilab.

  1. Nel caso di mancata comunicazione dell’avvenuta cessione o affitto di azienda o di un ramo di essa, Unilab si riserva di risolvere il presente Documento.

FORO COMPETENTE

  1. Per qualsiasi controversia tra le parti in merito al presente contratto sarà competente in via esclusiva il Foro di Padova.