{"id":17711,"date":"2021-09-20T07:30:06","date_gmt":"2021-09-20T05:30:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.unilab.eu\/articoli\/customer-experience\/"},"modified":"2021-09-20T08:18:53","modified_gmt":"2021-09-20T06:18:53","slug":"esperienza-clienti","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.unilab.eu\/it\/articoli\/coffee-break-it\/esperienza-clienti\/","title":{"rendered":"Esperienza Clienti: i tool per migliorarla"},"content":{"rendered":"

Sono ormai moltissime le tecnologie che possono migliorare l\u2019esperienza dei clienti<\/strong> e tra le principali rientra senza alcun dubbio la customer experience: una vera e propria priorit\u00e0 per le aziende desiderose di abbracciare la trasformazione digitale, il cui duplice pregio \u00e8 quello di soddisfare la clientela gi\u00e0 fidelizzata e di attirare nuovi possibili acquirenti.<\/p>\n

L\u2019unico vero problema non \u00e8 tanto rappresentato dai tool, quanto piuttosto dai budget limitati<\/strong>. Per assecondare le richieste fatte dai vertici delle diverse imprese, restando entro certi range di spesa, si rende necessario fare delle scelte oculate. Prima di tutto serve uno schema atto a identificare le tecnologie che possono davvero risultare efficienti nel rispondere a bisogni effettivi.<\/p>\n

Dieci tool per migliorare l\u2019esperienza clienti<\/strong><\/p>\n

Investire nelle IA<\/strong> sembra essere il trend pi\u00f9 gettonato dalle aziende che hanno l\u2019obiettivo di migliorare l\u2019esperienza clienti. Sono infatti pi\u00f9 del 70% le societ\u00e0 gi\u00e0 indirizzatesi verso il suddetto ambito, ma ne esistono molti altri di cui andremo subito a parlare di seguito:<\/p>\n

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  1. canali digitali<\/strong>: i metodi di comunicazione pi\u00f9 diffusi fino a qualche anno fa erano la voce e le e-mail. Tuttavia, negli ultimi anni le imprese hanno compreso che pi\u00f9 canali offrono la possibilit\u00e0 di una maggiore copertura dei clienti. Oggi la media \u00e8 di 6,6 canali digitali, comprensivi di messaggi di testo, chat web, video, social media e messaggistica in-app per i dispositivi mobili;<\/li>\n
  2. funzionalit\u00e0 omnichannel<\/strong>: tra i piani d\u2019investimento a breve termine per migliorare l\u2019esperienza clienti vi \u00e8 l\u2019omnicanalit\u00e0. Si tratta di uno strumento importante che aiuta il servizio di assistenza aziendale a gestire i dati degli acquirenti in maniera agevole. Il fatto che le informazioni siano condivise in tutti i canali digitali disponibili, consente agli utenti di non doverle fornirle ogni volta;<\/li>\n
  3. agent analytics<\/strong>: rappresentano i principali strumenti delle IA utilizzati l\u2019anno scorso e tutt\u2019ora rimangono in prima linea nei piani d\u2019investimento. Sono estremamente utili per elaborare parametri come il linguaggio naturale e il sentiment analytics, che fungono da dati preziosi per l\u2019addestramento del personale o dei tool che si auto-addestrano;<\/li>\n
  4. interazioni personalizzate<\/strong>: le statistiche dimostrano che i clienti desiderano avere interazioni personalizzate. Tramite i dati raccolti dall\u2019intelligenza artificiale si riesce a fornire un\u2019esperienza cliente unica, in cui \u00e8 il sistema stesso a decidere il canale di comunicazione pi\u00f9 adatto per quello specifico user in base alle sue scelte precedenti (per esempio se preferisce ricevere messaggi di testo piuttosto che e-mail, ecc.);<\/li>\n
  5. routing intelligente<\/strong>: l\u2019IA aiuta anche in questo frangente, attribuendo a uno specifico cliente un agent adatto alle sue esigenze. Attraverso la knowledge accumulata grazie alle preferenze espresse nelle precedenti interazioni, il sistema riesce a scegliere la risorsa migliore da assegnare per fornire assistenza adeguata;<\/li>\n
  6. traduzione simultanea<\/strong>: un servizio estremamente utile per una customer experience di qualit\u00e0, \u00e8 la possibilit\u00e0 di tradurre in pi\u00f9 lingue qualunque tipologia di interazione. Ci\u00f2 pu\u00f2 avvenire tramite tool specifici, che riescono a sopperire alla mancanza di conoscenza linguistica degli operatori;<\/li>\n
  7. chatbot<\/strong>: si tratta di veri e propri assistenti virtuali che facilitano l\u2019implementazione di funzionalit\u00e0 fai da te<\/em> all\u2019interno dei canali di comunicazione, in particolare nelle chat di assistenza. Si prevede che nei prossimi anni essi arriveranno a occuparsi di oltre il 40% delle transazioni;<\/li>\n
  8. trascrizione vocale <\/strong>in real time<\/strong>: \u00e8 un ottimo strumento che velocizza il lavoro degli operatori, i quali possono prendere appunti pi\u00f9 rapidamente senza la necessit\u00e0 di digitare manualmente ogni singola parola;<\/li>\n
  9. sentiment analytics<\/strong>: alcuni software sofisticati riescono a riconoscere lo stato d\u2019animo dei clienti durante una conversazione a voce o digitale. Sono dei tool utili che permettono di ottenere un\u2019enorme quantit\u00e0 di dati preziosi per migliorare la customer experience;<\/li>\n
  10. NLP o Natural Language Processing<\/strong>; similmente al punto precedente, questi strumenti riescono ad analizzare il linguaggio usato dai clienti e dagli operatori. Ci\u00f2 aiuta a capire, ad esempio, se un utente pu\u00f2 rientrare in un target specifico per il lancio di un nuovo prodotto.<\/li>\n<\/ol>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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