Customer care: automatizzato è meglio?
La qualità del customer care è cruciale per le aziende che vogliono essere presenti in maniera efficace sul mercato. Da tempo si parla della possibilità di automatizzare tale servizio. Per riuscirci, è innanzitutto necessario ottimizzare la propria capacità di ascoltare i clienti, valutando con attenzione segnali come le domande ripetitive, i feedback negativi rilasciati sulle pagine social, gli abbandoni delle chiamate. Agendo in questo modo, è possibile anticipare i bisogni del proprio target e gettare le basi per la costruzione di nuove forme di contatto.
Come è cambiata l’assistenza clienti e come le aziende possono adeguarsi
Il customer care è cambiato tantissimo negli ultimi anni. Dal momento che siamo sempre più connessi sui social e che da tempo vale la frase “I mercati sono conversazioni“, le aziende devono tenere presente che le interazioni tra esseri umani giocano un ruolo cruciale nell’ambito della Customer Experience.
Per questo motivo è essenziale tenere gli occhi aperti sugli sviluppi delle tecnologie semantiche che, almeno per quanto riguarda l’assistenza clienti, saranno sempre più orientate verso una integrazione tra hardware e software. Fondamentale sarà inoltre la personalizzazione dei contenuti, la chiave per garantire al cliente finale un’esperienza coinvolgente e dall’alto impatto emozionale.
Automazione del customer care: lo stato attuale e le possibili evoluzioni
In questi anni, le aziende si sono impegnate per automatizzare i servizi di assistenza clienti dando vita a sistemi web e IVR che consentono agli utenti finali di interagire e di fare domande senza passare dal contatto diretto con un addetto interno.
Quali saranno i prossimi scenari? Diversi casi studio hanno dimostrato che non è sufficiente mettere in campo tecnologie sofisticate in grado di riconoscere correttamente sia la voce umana, sia i testi naturali. Nel prossimo futuro, la gestione del customer care sembra essere sempre più orientata verso la creazione di modelli ibridi.
Questi ultimi sono caratterizzati sia da un utilizzo smart della tecnologia, sia dal ricorso alla forza lavoro umana, mix perfetto per proporre conversazioni comprensibili e soprattutto efficaci ai fini della risoluzione dei problemi dei clienti.
Quale futuro per i lavoratori che si occupano di assistenza clienti?
Sul futuro del lavoro umano nel settore del customer care si parla tantissimo, anche alla luce delle delocalizzazioni di colossi del settore e dell’avanzamento della RPA (Robotic Process Automation). Come appena detto, è però difficile parlare di un’automazione totale. Ottimo esempio in merito è il caso dei call center, contesti dove il lavoro umano non sparirà di certo. Di addetti all’assistenza clienti nei call center ci sarà infatti sempre bisogno. Questi lavoratori saranno però progressivamente orientati verso mansioni non ripetitive.
Le previsioni parlano infatti di un profilo professionale che, nei prossimi anni, si occuperà quasi esclusivamente di convincere il cliente finale a effettuare un determinato acquisto di prodotti o di servizi. Tra i compiti dei professionisti del customer care nel futuro che ci aspetta ci sarà anche la risoluzione di problemi complessi.
Ricordiamo infatti che sia le chiamate sia le conversazioni via chat sono oggettivamente più lunghe, articolate e strutturate in quanto i clienti finali sono informati. Quasi sempre, prima di rivolgersi a un call center hanno già fatto qualche ricerca su altri canali online per trovare la risposta al proprio problema. Il quadro appena tracciato fa capire che nel settore dell’assistenza clienti ci sarà bisogno di meno persone ma maggiormente preparate.
A partire da queste previsioni e da uno scenario caratterizzato da numerose delocalizzazioni e tagli del personale, si è quindi acceso il dibattito sulla necessità di implementare le competenze dei lavoratori, così da minimizzare il rischio di una loro sostituzione da parte dei robot.
