Omnicanalità e rivoluzione digitale: come vendere in tutte le piattaforme
L’omnicanalità rappresenta il presente e il futuro delle vendite. Adottare questa strategia significa mettere il cliente al centro di tutto, offrendogli un servizio che interconnette i vari canali aziendali e consentendo un passaggio immediato fra di essi, senza alcuna interruzione.
Tale sistema sta prendendo sempre più piede fra le Major, ma anche le piccole realtà cominciano a comprenderne la rilevanza. Si tratta di una vera e propria rivoluzione digitale, destinata a cambiare per sempre il modo di fare shopping per la quasi totalità degli utenti.
Differenze fra omnicanalità e altre forme di vendita
Per comprendere a fondo le dinamiche dell’omnicanalità è necessario distinguerne le caratteristiche rispetto agli approcci di vendita fin qui utilizzati dai negozi. Capita spesso, infatti, che alcune terminologie vengano usate impropriamente, creando confusione fra omnicanalità, multicanalità e crosscanalità.
L’esperienza single channel (canale singolo) è quella più comune. Un semplice esempio è rappresentato dal tipico negozio fisico: si entra e si compra la merce direttamente in loco, ritirandola sul momento appena eseguito il pagamento.
Il multi channel (canali multipli) accosta al negozio fisico uno store digitale sul quale il cliente può effettuare acquisti, ricevendo la merce direttamente a casa.
Nella strategia cross channel (canali incrociati) vi è un’interazione fra canali online e offline. Un cliente può, ad esempio, acquistare un prodotto nello store online e andarlo a ritirare in un negozio fisico.
Ora che le differenze fra le varie strategie di vendita sono state spiegate nel dettaglio, è possibile comprendere come l’omnicanalità rappresenti una vera e propria rivoluzione. Il suo scopo principale è quello di integrare più canali facendo in modo che l’interazione fra di essi sia fluida e immediata.
L’esperienza d’acquisto dell’utente cambia drasticamente in questo approccio strategico. Un esempio pratico può essere rappresentato dai fast food più moderni nei quali, per ordinare il proprio pasto, il cliente ha diverse strade fra cui scegliere (tutte collegate fra loro).
È possibile scegliere il proprio menù al bancone, interagendo con un operatore e pagando online tramite carta; oppure si può creare la propria ordinazione utilizzando gli appositi dispositivi in loco per poi pagare alla cassa al momento del ritiro dell’ordinazione; in alternativa si ha la possibilità di far recapitare tutto a domicilio.
Vantaggi e svantaggi dell’omnicanalità
I benefici portati dall’omnicanalità per le aziende sono davvero molti, ma la complessità di organizzazione e pianificazione strategica possono essere dei deterrenti per alcune realtà imprenditoriali. Di seguito un elenco di pro e contro che comporta l’adozione di questa strategia di vendita.
Fra i vantaggi per l’impresa spiccano:
- la possibilità di creare un quadro più preciso della tipologia di clienti che usufruiscono dei servizi, delineando profili demografici e psicografici che aiuteranno a migliorare la targetizzazione;
- non vi saranno più barriere di tempo e spazio, l’omnicanalità garantisce infatti la possibilità di operare ovunque e in ogni momento;
- le relazioni fra clienti e impresa saranno più profonde;
- le vendite aumenteranno grazie all’accessibilità offerta al pubblico.
Gli ostacoli maggiori che le imprese possono riscontrare durante l’attuazione di questa strategia possono essere:
- un concreto aumento delle aspettative dei clienti. Tutto il sistema di interconnessione deve funzionare all’unisono con la stessa scorrevolezza su tutti i canali. Gli utenti si aspetteranno sempre la massima qualità del servizio, qualunque sia la loro scelta;
- i dipendenti, soprattutto quelli che si occupano della vendita, potrebbero mostrare diffidenza verso le nuove metodologie (sarà quindi necessaria una formazione specifica delle risorse);
- gli effettivi benefici dell’omnicanalità si sviluppano nel medio – lungo periodo, fattore che potrebbe risultare complicato per alcune realtà aziendali.
