Esperienza Clienti: i tool per migliorarla

Sono ormai moltissime le tecnologie che possono migliorare l’esperienza dei clienti e tra le principali rientra senza alcun dubbio la customer experience: una vera e propria priorità per le aziende desiderose di abbracciare la trasformazione digitale, il cui duplice pregio è quello di soddisfare la clientela già fidelizzata e di attirare nuovi possibili acquirenti.

L’unico vero problema non è tanto rappresentato dai tool, quanto piuttosto dai budget limitati. Per assecondare le richieste fatte dai vertici delle diverse imprese, restando entro certi range di spesa, si rende necessario fare delle scelte oculate. Prima di tutto serve uno schema atto a identificare le tecnologie che possono davvero risultare efficienti nel rispondere a bisogni effettivi.

Dieci tool per migliorare l’esperienza clienti

Investire nelle IA sembra essere il trend più gettonato dalle aziende che hanno l’obiettivo di migliorare l’esperienza clienti. Sono infatti più del 70% le società già indirizzatesi verso il suddetto ambito, ma ne esistono molti altri di cui andremo subito a parlare di seguito:

1. canali digitali: i metodi di comunicazione più diffusi fino a qualche anno fa erano la voce e le e-mail. Tuttavia, negli ultimi anni le imprese hanno compreso che più canali offrono la possibilità di una maggiore copertura dei clienti. Oggi la media è di 6,6 canali digitali, comprensivi di messaggi di testo, chat web, video, social media e messaggistica in-app per i dispositivi mobili;
2. funzionalità omnichannel: tra i piani d’investimento a breve termine per migliorare l’esperienza clienti vi è l’omnicanalità. Si tratta di uno strumento importante che aiuta il servizio di assistenza aziendale a gestire i dati degli acquirenti in maniera agevole. Il fatto che le informazioni siano condivise in tutti i canali digitali disponibili, consente agli utenti di non doverle fornirle ogni volta;
3. agent analytics: rappresentano i principali strumenti delle IA utilizzati l’anno scorso e tutt’ora rimangono in prima linea nei piani d’investimento. Sono estremamente utili per elaborare parametri come il linguaggio naturale e il sentiment analytics, che fungono da dati preziosi per l’addestramento del personale o dei tool che si auto-addestrano;
4. interazioni personalizzate: le statistiche dimostrano che i clienti desiderano avere interazioni personalizzate. Tramite i dati raccolti dall’intelligenza artificiale si riesce a fornire un’esperienza cliente unica, in cui è il sistema stesso a decidere il canale di comunicazione più adatto per quello specifico user in base alle sue scelte precedenti (per esempio se preferisce ricevere messaggi di testo piuttosto che e-mail, ecc.);
5. routing intelligente: l’IA aiuta anche in questo frangente, attribuendo a uno specifico cliente un agent adatto alle sue esigenze. Attraverso la knowledge accumulata grazie alle preferenze espresse nelle precedenti interazioni, il sistema riesce a scegliere la risorsa migliore da assegnare per fornire assistenza adeguata;
6. traduzione simultanea: un servizio estremamente utile per una customer experience di qualità, è la possibilità di tradurre in più lingue qualunque tipologia di interazione. Ciò può avvenire tramite tool specifici, che riescono a sopperire alla mancanza di conoscenza linguistica degli operatori;
7. chatbot: si tratta di veri e propri assistenti virtuali che facilitano l’implementazione di funzionalità fai da te all’interno dei canali di comunicazione, in particolare nelle chat di assistenza. Si prevede che nei prossimi anni essi arriveranno a occuparsi di oltre il 40% delle transazioni;
8. trascrizione vocale in real time: è un ottimo strumento che velocizza il lavoro degli operatori, i quali possono prendere appunti più rapidamente senza la necessità di digitare manualmente ogni singola parola;
9. sentiment analytics: alcuni software sofisticati riescono a riconoscere lo stato d’animo dei clienti durante una conversazione a voce o digitale. Sono dei tool utili che permettono di ottenere un’enorme quantità di dati preziosi per migliorare la customer experience;
10. NLP o Natural Language Processing; similmente al punto precedente, questi strumenti riescono ad analizzare il linguaggio usato dai clienti e dagli operatori. Ciò aiuta a capire, ad esempio, se un utente può rientrare in un target specifico per il lancio di un nuovo prodotto.